Hoe om jou kliënte te behandel

Enigeen wat ooit `n werk gehad het wat kliëntediens betref, weet hoe moeilik dit kan wees om gemoedsrus te behou en elke dag gelukkig te hou. Klagtes van kliënte, komplekse of vreemde bestellings, en superiors wat altyd verskyn op die oomblik wanneer jy `n fout maak, is die bestanddele van `n totale mislukking as jy nie voorbereid is nie. Lees hierdie gids om te leer hoe om kliënte met genade en vertroue te hanteer.

conținut

Stappe
Metode 1
Metode 2
Metode 3

stappe

Metode 1

Ontwikkel goeie diensgewoontes

Voel trots op jou vermoë. Werkgewers praat altyd oor trots op jou werk, maar die werk van `n kliëntedienswerker is glad nie opwindend nie. Voel trots op jou vermoë om daardie werk te doen. Begin deur te sien hoe goed jy elke dag hanteer. Daar is geen beter manier om jou aan te moedig om te verbeter as om jouself te oortuig dat jy beter kan doen as wat jy nou doen nie.

Vir veral lae vlakdienste is dit moontlik dat niemand jou persoonlike hoedanigheid erken nie, maar glo dit nie. Bestuur van kliënte vereis deursettingsvermoë, vasberadenheid en sosiale vaardighede, selfs al is jou werk om kliënte te dien in die venster van `n kitskos.

Wys jou beste weergawe Die beste manier om kliënte te hanteer, is om hulle nooit die geleentheid te bied om ontsteld te raak nie. `N Groot deel daarvan maak `n goeie fisiese indruk op hulle. Klere netjies, met skoon en netjiese klere. Duik gereeld, gebruik deodorant en borsel jou tande elke dag. Loop ontspanne, kyk kliënte in die oë en praat in `n duidelike en ontspanne stem. Kliënte sal dadelik in die hande van `n professionele persoon voel, sonder om u te konfronteer.

As jy baie sweet of `n fisieke wanorde het, sal jy na `n paar uur ophou om in jou beste weergawe te wees. Kyk of daar `n paar persoonlike higiëne-items is om jou varsheid te vernuwe wanneer jy sien dat jy nie die maksimum is nie.

Begin met `n glimlag As jy elke dag jou bekommernisse, vrese, woede en onsekerhede in jou huis laat, sal dit maklik wees om gewoond te raak aan glimlag en elke nuwe kliënt werklik gelukkig te begroet. Moenie dit op `n baie bewuste manier doen nie, maar laat net `n glimlag op jou gesig verskyn wanneer jy iemand by die werk groet (selfs al is dit oor die telefoon, aangesien `n glimlag ook in jou stem gesien word). Jy sal verbaas wees oor die verskil wat dit maak in die manier waarop kliënte met jou verband hou.

Moenie vergeet om te glimlag by jou kollegas en ja, selfs jou meerderes nie. Dit kos niks behalwe om dit voor te stel nie, en dit sal stres in jou werkruimte aansienlik verminder as jy dit kan onderhou. Die glimlagte is aansteeklik.

Gee aandag aan die volgende keer as jy gaan inkopies doen of eet by `n restaurant en jy sal sien dat baie werknemers wat jou dien, `n soort wrok laat sien. Dit is omdat hulle nie genoeg gefokus is op hul werk nie en hulle bekommer te veel om te dink met wie hulle vriendelik moet kommunikeer en met wie dit nie te veel saak maak nie. Dink aan hoe ongewenste daardie mense jou laat voel en besluit dat jy nie jou kliënte so sal laat voel nie.

Los jou probleme by die huis Dit is een van die belangrikste vaardighede wat `n kliëntedienswerker kan leer, en dit is die een wat gewoonlik die gelukkige werkers van die ongelukkiges skei. Jy is nie by die werk om te bewys wie jy is nie, jy is net daar om jou werk goed te doen en jou salaris te ontvang. Die kliënte met wie jy met jou werk in interaksie is, weet absoluut niks van jou en, wat belangriker is, gee hulle nie om nie. Hulle kommunikeer met jou omdat hulle `n diens benodig. Moet dit nooit uit die oog verloor nie.

As jy onveilig of senuweeagtig voel oor wat mense van jou mag dink, sal jou bekommernisse by die huis help om jou veiliger te voel met jou kliënte. Fokus op hul behoeftes in plaas daarvan om te dink oor wat hulle van jou mag dink. Hulle is nie deel van jou lewe nie, so die mees verstandige ding is om nie te stop en te dink wat hulle aan jou dink nie.

As jy gefrustreerd voel deur situasies wat met kliënte ervaar word of jy vind dit in stilte (selfs diegene wat lekker is vir jou), sal die slegte aanleg in jou huis jou help om te ontspan en jou werk doeltreffender te maak. Onthou, kliënte is diegene wat die besigheid lewendig hou en uiteindelik diegene wat jou salaris aan die einde van die maand betaal.

Moenie dinge persoonlik opneem nie. Kliënte het nie te veel inligting wanneer hulle jou aanspreek nie. As hulle kwaad is, reageer hulle net in die oomblik, vir beter of erger. Dit is duidelik dat erkennings voorkeur geniet bo kritiek, maar in elk geval maak die mening van kliënte nie veel te veel as dit nie die besigheid raak nie. Laat hulle net op jou rug gly sonder om jou seer te maak. Bied elke kliënt die beste moontlike diens aan, ongeag hoe hy reageer.

Moet nooit `n slegte ondervinding met `n kliënt na die volgende kliënt sleep wat u moet bywoon nie. Isoleer die voorvalle en neem hulle vir wat hulle is: geïsoleerde gebeure. Sodra jy dit verstaan, sal dit makliker wees om die slegte oomblikke te ignoreer. Die enigste regtig skadelike ervaring is wanneer `n voorval in `n sneeubal verander, omdat die klagte of bespreking uit die situasie kom en versprei. As jy jou kliënte tevrede hou, kan jy seker wees dat hulle jou `n wenk sal gee.

Voel trots wanneer jy `n kompliment ontvang. Neem dit egter nie as `n voet om te stop om te bekommer oor die bywoning van selfs beter nie. Die mense wat die beste kommentaar van hul kliënte ontvang, is diegene wat nooit ophou om ekstra moeite te maak om jou kliënte tevrede en kalm te voel nie.

Neem jou kliënte ernstig. Baie jong of onervare dienswerkers is afgekeur deur hul superiors (of selfs afgedank) om vreemde of onbeskofte bestellings van hul kliënte te bespot. Die waarheid is dit altyd U moet aanvaar dat die kliënt ernstig is. Kliënte kry amper nooit grap nie, en jy het geen manier om te weet wat hulle dink wanneer hulle met jou praat nie. Wees lekker en ernstig wanneer jy reageer, maak nie saak hoe daardie woorde geklink het nie.

Onthou, veral in werk waar die interaksie werklik is, kan jy kliënte met geestesongesteldheid, fisiese gestremdhede of spraakprobleme vind. As u besluit om u kliënte se bestellings ernstig op te neem, sal u uself nie in die ongemaklike situasie plaasvind om misplaas te wees deur iets wat die persoon nie kan beheer nie.

Soms is dit moontlik dat sommige kliënte graag met jou wil geniet. Dit is goed Dit is nie snaaks vir jou nie, maar dit het geen betekenis nie. Hou in gedagte die stappe wat ons reeds hierbo genoem het en hou weg van hierdie ontydige situasies. Moet dit nie persoonlik neem nie.

Baie keer, as jy `n ernstig snaakse versoek neem, kan jy die ander se grap verwoes en die kliënt se slegte bui verlaag sonder om onbeskof te wees. Dit is waarskynlik dat die kliënt aanvaar het dat jy nie genoeg toegewy is om nie vir sy grap te val nie. Sodra jy verifieer dat jy regtig bereid is om te doen wat nodig is om dit te bevredig, sal jou mening vir die beter verander.

Wees nederig. `N Nederige werker bevat al die eienskappe wat ons tot dusver noem: dit bied permanente aandag, ongeag die kliënt se houding, glimlag, probeer om saam met elkeen wat hul pad oorsteek en nie hul persoonlike twyfel laat weerspieël nie. `N Nederige dienswerknemer weet ook wanneer hy sy superieur vir hulp vra. Daar is tye wanneer dit onmoontlik is om `n kliënt te bevredig of jy kan nie `n spesiale versoek nakom nie. Dit is waaraan superiors is. Jy moet nie skaam wees om hulp te vra nie.

Moenie gefrustreerd of kwaad wees as jy `n superieur moet vra om jou te help om dinge met jou kliënte reg te stel nie - beskou dit as `n addisionele stap wat jy graag sal doen om te verseker dat jou kliënte tevrede is (of ten minste dit). hulle skep dit). Hulle sal bly wees dat jy vir hul voordeel gewerk het, nie omdat jy skuldig of ontsteld gevoel het nie, want hulle versoeke het jou gepla.

Sodra u die situasie opgelos het, vra die superieure (nadat die kliente weg is) om te verduidelik wat hy gedoen het en wat hy die volgende keer moet doen, ontstaan `n soortgelyke situasie. Soms kan jy nuwe en nuttige inligting leer wat sal dien om die kliënt die volgende keer meer vlot te maak.

Moenie jou kliënte haas nie. Jy moet altyd die een wees wat haas om hulle reg te spreek - hulle kan so lank as wat hulle wil, geneem word. As `n stadige of onbesliste kliënt die aandag van verskeie kliënte agter hom vertraag, kyk of jy een van jou kollegas kan maak om na ander mense te kyk.

As niemand jou kan help nie, glimlag en wees lekker. Die kliënt weet dat dit nie jou skuld is dat dinge vertraag word nie. Dit is heeltemal anders dat jy die dinge vertraag, deur jou kalmte te verloor en foute te maak.

Metode 2

Probleme met kliënte en hul klagtes

Leer meer as net reëls. Die meeste kliëntediensmaatskappye het `n stel reëls wat hul werkers moet volg. Daar is egter byna altyd `n tweede stel buigsame "reëls" wat jy kan oortree of breek om die kliënt tevrede te stel. Om hulle te ken, sal jou help om verder te gaan as jou verpligtinge (wat in die meeste gevalle kliënte buite die finale resultaat verseker) sonder om in die moeilikheid te kom.

Die meeste van die tyd, net superiors kan hierdie uitsonderings maak, maar vra om soveel as moontlik te leer om toekomstige situasies op te los waarin jy van die reëls kan wegkom. Soms is dit net `n kwessie om te bewys dat jy in `n geval `n uitsondering kan maak. Leer hoe om dit verstandig te doen.

Bly kalm Soms verloën kliënte alle voorskoolse opvoeding en sê iets onbeskof of misplaas. Nege keer uit tien, as jy nie op die hoogte bly van wat jy net gesê het nie, sal die kliënt dadelik skuldig voel omdat hy die lyn van vriendelikheid oorgesteek het en sal gerusgestel word tydens die res van die gesprek.

As jy op die belediging kan reageer asof jy nie gesê het wat gesê is nie, selfs beter. Die kliënt sal die meeste van die tyd bly, want hy of sy sal verstaan dat jou aggressie onnodig is en jy sal nie jou misplaasde kommentaar wil sien nie.

Maak hulle dood met vriendelikheid. Dit beteken nie dat jy in `n passiewe aggressiewe toestand bly nie. Dit beteken dat reageer op aggressiewe kliënte met geweld nie op enige plek lei nie. Wat gepas is, is om hulle soos jou gunsteling kliënte te behandel. Baie kliënte wat hulle aggressief kry, is om in jou reaksie nuwe kwessies te vind om die konflik te verhoog. Moenie vir hulle die plesier gee nie. Hou net jou aandag sonder om die glimlag en die goeie houding te verloor, ten minste totdat die kliënt oordrewe en gewelddadig raak. (In sulke gevalle sal drastiese stappe geneem moet word).

Kla oor `n kliënt is aanvaarbaar en perfek goed, maar doen dit op `n plek waar hy jou nie kan hoor nie (dit is die beste om dit te doen sodra hy weg is). As jy nie `n goeie plek het om `n slegte kliënt by jou kollegas te kla nie, is dit beter om dit self te hou totdat jy by die huis kom.

Praat met jou meerderes. Wanneer `n problematiese kliënt verskyn, moet die kliëntediensbeleid duidelik wees en gedefinieer word deur die hoë posisies van die winkel of maatskappy. Laat hulle weet dat `n "x" kliënt `n probleem geword het en hulle vir ondersteuning vra om te weet hoe om voort te gaan. In sommige gevalle sal die problematiese kliënt genooi word om die winkel te verlaat op grond van `n versoek van `n superieure van u.

Ken jou grense "Die kliënt is altyd reg" is `n matriks idee, nie `n besluit om misdade van sy kant te magtig nie. Om alles te doen wat jy kan binne redes om jou kliënte te bevredig, is baie anders as om vernedering en mishandeling as gevolg van jou werk te verduur. Alhoewel dit belangrik is om `n taai vel hê en nie toelaat dat die meeste dinge predisponeer jy verkeerd is, so dikwels, sal `n kliënt probeer om verby te gaan. By hierdie geleenthede het jy die reg om hulle te vra om nie hul kalmte te verloor nie en te wys dat hul gedrag jou raak.

Ongelukkig wissel jou vryheid in die hantering van onregverdige kliënte van maatskappy tot maatskappy. In die algemeen kan jy egter die verskil tussen gevoel persoonlik aangeval, belaglik voor ander of fisies benader, herken.

As die kliënt nie ophou nie, vra jou medewerkers om hulp. U het altyd die reg om `n kliënt te hanteer met die hulp van `n superieure of mede-werker wat bereid is om die las aan te pak.

Verdedig jou spasie. Baie keer kan `n kliënt besluit om sy dag te spandeer om jouself te verwoes sonder enige rede, en jy sal alleen wees om die situasie op te los. In hierdie gevalle moet jy eers na jouself kyk. Moenie toelaat dat die kliënt voordeel trek uit sy aanval deur te wys dat sy woorde jou seermaak nie, maar nie gratis hul oortredings ontvang nie. Sê vir die kliënt om te wag vir jou superieure om te arriveer. As jy nie met hom wil praat nie, vertel hom dat jy niks vir hom kan doen nie en gaan asseblief uit. Kyk hom in die oog en moenie terugstap nadat jy dit gesê het nie.

Weereens, kalm bly die belangrikste in hierdie situasies. Moenie jou stem verhoog of iets aggressief sê nie, laat staan, begin huil. Jy glimlag nie eens of frons nie. Enige teken dat `n emosie jou oorneem, kan jou kliënt meer kwaad maak of hom die moed gee om jou aan te hou.

Vra hulle nie om weg te gaan nie, vertel hulle dit hulle moet aftree. Moenie huiwer nie As die kliënte met wie jy moet werk, geneig is om aggressief met jou te wees, is dit beter om daardie aggressies te onderbreek as om jou te laat vermoor. `N Ernstige werkgewer sal jou nie ontslaan as jy in `n soortgelyke konteks reageer met die doel om `n misplaasde kliënt te beheer nie.

Metode 3

Moedig `n aangename werksomgewing aan

Verstaan die belangrikheid van jou kollegas. Om hulle aan jou kant te gee, sal jou oneindige voordele gee. Wanneer u met u mede-werkers saamkom, het u mense in u eie situasie wat meedoen met wat u op `n daaglikse basis leef, wat op sigself hulself gelyktydig help om stresvlakke in die werkplek te verlaag. Die mede-werkers wat met jou meegevoel het, sal ook beter bevoorreg wees om gunste te doen sonder om gevra te word. Daarbenewens kan u waardevolle inligting, veranderings binne die maatskappy, dinge wat ander sê en sien hoe hulle hul take verrig.

Mense wat lankal in kliëntediens gewerk het, sê dat enige werk wat kontak met ander mense behels, draaglik en selfs aangenaam is, solank jy `n goeie verhouding met jou mede-werkers het. Om deel van `n span te voel, sal jou tevredenheid drasties verhoog.

Behandel jou mede-werkers hoe jy kliënte behandel. In die besonder, glimlag en groet hulle almal, selfs al hou hulle nie daarvan of gee nie om wat hulle doen of nie, en selfs as hulle nie dieselfde doen nie. Die meeste mense is vol onsekerhede, maar feitlik is almal bly dat iemand glimlag en goeie geeste toon.

Pas in u verhoudings met medewerkers dieselfde reël hierbo genoem om u persoonlike vrae tuis te laat. Moenie sentimenteel met hulle word nie. Hou die gesprekke lig en oppervlakkig.

Moenie aanvaar dat jou medewerkers soos jy dink nie. Inteendeel, vra hulle wat hulle dink oor die dinge waaroor jy wil dink om te besluit of dit nodig is om jou mening te gee of stil te bly. Op hierdie manier vermy jy dit of maak hulle in `n kompromie.

Wees oop Selfs as jy nie goed is om te sosialiseer nie, maak asof jy dit doen. Sodra jy jou werk gevestig het, nooi jou metgeselle uit om uit te gaan vir `n bier of koffie. Nooi hulle uit totdat hulle begin ja sê. Op dieselfde manier, aanvaar die uitnodigings wat ander aan jou maak. (As hulle jou nie uitnooi nie, moenie dit persoonlik neem nie, dit het waarskynlik niks met jou te doen nie). Elke keer as jy kan, maak `n gesprek met jou klasmaats, tydens pouses of middagete.

Daar is geen sin om druk op jou spanmaats te spandeer om tyd saam met jou te spandeer nie. Soms sal jou kollegas geen belangstelling hê nie. Goed, moenie dit as `n persoonlike aanval neem nie. Modereer die uitnodigings as die antwoord wat jy altyd ontvang, "Nee" is. Transformeer die pogings om te sosialiseer met `n hartlike groet en vind `n ander persoon in jou werkplek om `n goeie tyd te deel.

Werk hard Die beste manier om die bewondering van jou mede-werkers te verdien, is immers deur `n goeie werknemer te wees. Vind dinge wat jy kan doen om almal se las later te verlig. As jy kan, elke keer as jy iemand sien wat hulp benodig, kom en gee hulle jou ondersteuning om te doen wat hulle doen. Moenie wag om gevra te word nie, bied jouself aan. Vra jou meer ervare medewerkers om jou te vertel hoe hulle hulself organiseer om hul huiswerk elke dag te doen en hul raad in gedagte te hou. Ons wil almal erken word vir die dinge wat ons goed doen.

Moenie gerugte maak nie. Dit is nie nodig om dit aan ander te noem nie. Dit is genoeg dat jy die voorsorgmaatreël moet tref. In die besonder, as jy die behoefte het om te praat van `n ander persoon wat nie op die oomblik in die plek is nie, praat asof jy enige oomblik agter jou kan verskyn en na jou luister. Handhaaf neutraliteit wanneer `n persoon `n ander vennoot kritiseer. Wys jou afstand met `n opmerking soos: "Ek weet nie, ek gee nie om nie veel om met hom te werk of nie." Jy kan ander mense se probleme verstaan, maar maak nie jou eie probleme nie.

As jy interessante of nuttige inligting het wat jy met jou medewerkers kan deel, deel dit maar sonder om enigiets van jou eie te voeg. Sê wat jy weet, en dat hulle die inligting verwerk soos dit is.

Kommunikeer duidelik Om saam met jou mede-werkers te wees, is nie genoeg om lekker te wees nie. U moet ook die vermoë hê om probleme wat so spoedig moontlik ontstaan, op te los. U kollegas weet reeds dat u vriendelik en oop is. Wys hulle dat dit nie suiwer simpatie is dat jy binnebly nie. As `n probleem met `n maat ontstaan (jy mag voordeel trek uit jou take of die werkritmes wat hulle probeer respekteer onderbreek), wees eerlik en praat met hulle.

Weereens, los die emosies uit die vergelyking. Verduidelik duidelik en koud. Byvoorbeeld: "Die volgende keer wat u `n verkoopfaktuur faktureer, vra die kliënt wat dit bygewoon het, anders ontvang ek nie die kommissies wat ek verdien nie. Ek doen dit altyd en bestel dit ten gunste van enigeen van ons wat hulle bygewoon het. "

In sommige gevalle mag u nie gemaklik voel om met u mede-werker hieroor te praat nie. In hierdie situasies kan jy dalk die hulp van jou meerderes gebruik om die probleem op te los. Hou net in gedagte dat as jy dit direk met jou medewerker doen, kan jy dit op `n meer natuurlike manier spreek as as jy meer mense in die middel betrek en die dialoogkanale blokkeer.

Deel op sosiale netwerke:

Verwante