Hoe om kwaad kliënte te hanteer

Die bestuur van kwaad kliënte kan een van die uitdagendste aspekte van `n werk wees. Of jy nou van aangesig tot aangesig gekonfronteer word of met hulle gepraat word, is waarskynlik frustrasie, aggressiewe woede en min geduld. Die sleutel tot die suksesvolle bestuur van `n kwaad kliënt is om kalm te bly. Begin lees die eerste stap van hierdie artikel vir wenke oor hoe om kwaad kliënte te hanteer.

stappe

2

Aktief luister na wat die kliënt moet sê. Gewoonlik wil `n kwaad kliënt net iemand hê om hul woede uit te lok en ongelukkig is daardie persoon jou. Dit beteken dat jy jou beste moet gee om noukeurig te luister na wat dit vir jou sê. Gee die kliënt u volle aandag. Moenie na die leemte kyk nie, moenie jouself ontkoppel of ander dinge laat lei nie. Kyk na die spreker en luister regtig na wat hy sê.

3

Skei jou gevoelens uit die situasie. As die kliënt besonder kwaad is, kan hy iets (of verskeie dinge) sê wat regtig onbeskof is. Hou in gedagte dat jy dit nie persoonlik moet neem nie. Die persoon is kwaad vir die besigheid, die produk of die diens wat aan jou verskaf is - jy is nie kwaad op jouself as `n persoon nie. Jy sal jou persoonlike gevoelens opsy moet sit.

4

Herhaal die kliënt se kommer. Sodra die kliënt klaar afgelaai het, maak seker dat jy presies weet wat jou pla. As jy nog twyfel het, herhaal wat jy dink die kliënt pla, of vra hom vrae. As u die probleem aan die kliënt herhaal, sal u wys dat u daaraan luister en dit sal u ook toelaat om die probleem wat opgelos moet word, te bevestig.

5

Aktief simpatiseer Om empatie te toon, sal help om die kliënt te verstaan ​​dat jy hom regtig probeer help. Sodra jy bevestig het wat die probleem is, wys hom dat jy regtig sleg voel oor die situasie en dat jy die rede vir sy ongemak verstaan. Sê iets soos:

6

Gee `n verskoning. Laat die kliënt weet dat jy regtig spyt dat dit met hom gebeur het, ongeag of jy dink hy is `n bietjie dramatiese oor die situasie. Saam met empatie kan verskonings `n lang pad verloop. Soms wil boos kliënte net iemand om verskoning vra vir die arm diens. Met sukses sal die kliënt `n bietjie gerus wees as jy namens die maatskappy om verskoning vra.

7

Bel die bestuurder as die kliënt dit vra. As u `n situasie hanteer en die kliënt vereis dat u die bestuurder of toesighouer bel, is dit die beste om die wensen van die kliënt te vervul. As u egter die bestuurder kan verhoed, moet u dit doen. Om `n situasie op jou eie te bestuur, sal jou toesighouer wys dat jy die middele het om kwaad kliënte op `n rustige en rustige manier te hanteer.

2

Vra vir u mening As jy nie heeltemal seker is oor wat die kliënt gelukkig sal maak nie, vra hom / haar. Wat wil jy oor die probleem doen? Is daar enige resultaat wat jou tevrede stel? Jy kan iets sê soos:

3

Doen onmiddellik aksie. Vertel jou kliënt wat jy sal doen om te verseker dat die probleem opgelos is. Gee hom jou kontakinligting, veral as jy met hom op die telefoon praat, sodat hy jou kan kontak indien die probleem weer opduik.

4

Neem na hierdie ervaring `n paar minute vir jou. Sodra jou kliënt verlaat het of die oproep is beëindig, neem `n paar minute om te verwerk wat pas gebeur het en laat jouself kalmeer. Selfs as die kliënt gelukkig gelaat het, kan hierdie tipe situasies baie stresvol wees. Neem `n paar oomblikke om stres vry te stel en jou gedagtes uit te spreek. Die raadsaamste is om te dokumenteer wat gebeur het: datum, tyd, plek, gebeure en hoe dit opgelos is.

5

Kontak die kliënt weer. Bel jou kliënt sodra die probleem opgelos is. Vra hom of alles goed is. As jy kan, maak `n ekstra poging om `n handgeskrewe verskoning of `n afslag op jou volgende aankoop te stuur.