Hoe om uitstekende kliëntediens te verseker

Uitstekende kliëntediens beteken vinnig en entoesiasties om die behoeftes van u kliënte te hanteer. Duidelike kommunikasie, effektiewe beleid, uiters opgeleide personeel en kreatiewe probleemoplossingstegnieke is noodsaaklike komponente van uitstekende kliëntediens. Aan die ander kant kan ontevrede kliënte vertel van hul slegte ervaring vir 8 tot 10 vriende en kennisse. U moet seker maak dat enige mond-tot-mond-advertensies wat u maatskappy verkry, positief is. Dit verg baie werk om `n goeie kliëntediens te lewer, maar dit verhoog ook die tevredenheid en behoud van klante, twee sleutels om `n suksesvolle besigheid te bestuur.

stappe

2

Definieer jou ideale kliënt. Dit sal baie tyd en geld neem om die ervaring vir die kliënt aan te pas by elke individuele en unieke kliënt. Dink eerder aan wie jou tipiese ideale kliënt is. Ontwerp jou beleide met hierdie ideale kliënt in gedagte. Vra jouself die volgende vrae:

3

Oorskry kliënte verwagtinge In plaas daarvan om jou die minimum te gee, maak jou kliënte besonder gelukkig deur hulle te bevredig en dan hul behoeftes te oorskry. Dit sal die kliënt beïndruk en hom aanspoor om trouw aan u maatskappy te bly. Probeer om die verwagtinge van kliënte te oorskry, sal welwillendheid ontwikkel en kan u die geleentheid gee om enige tekorte reg te stel voordat dit `n belangrike probleem word.

4

Ontwerp jou kommersiële ruimte met jou kliënt in gedagte. Jou kantoor of winkel moet `n gemaklike, skoon en verwelkomende omgewing vir jou kliënt wees. Jou kantoor moet ook op `n sinvolle en logiese wyse gereël word wat maklik vir die kliënt is om te navigeer. Oorweeg die volgende:

5

Betaal individuele aandag aan kliënte om hulle spesiaal te laat voel. Kliënte reageer goed op geïndividualiseerde aandag. Maak seker dat die maatskappy se filosofie die kliënt eerste stel en behandel dit as `n persoon in plaas van as `n figuur. Byvoorbeeld, kliënte waardeer wanneer:

6

Dubbelkyk die kliëntediens in u kantoor. Sit jouself in die skoene van die kliënte. Test dan die kliënt ervaring in jou besigheid om te bepaal of daar enige verbetering kan word. Enkele maniere waarop jy die gebruikerservaring kan probeer, sluit in:

7

Voorsien selfdiens opsies vir u kliënte. Self-diens opsies soos self-service rye in die winkel rakke, diens forums met die oplos van wenke en outomatiese dienste kan u help om u kliënte se behoeftes doeltreffend te voorsien. Baie kliënte hou van hierdie opsies omdat hulle op enige tyd van die dag gebruik kan word, insluitend na-ure. Kliënte is veral tevrede met die selfdiens opsies wanneer hulle op wiele en logies werk.

8

Weet wanneer jou besigste ure is. Monitor wanneer jy waarskynlik `n stortvloed van kliënte het en wanneer jy waarskynlik min sal hê. Maak seker dat u tydens die belangrikste oomblikke genoeg hulp vir die kliënt het. Afhangende van jou besigheid kan jy tydens die Kersvakansie, tydens middagete of saans en naweke besonder besig wees. U kliënte sal gelukkiger wees as u genoeg personeel het om hulle gedurende hierdie tye te versorg.

9

Maak seker dat u pryse mededingend en in ooreenstemming is met die verwagtinge van u teikenkliënte. Maak seker dat die prys van u goedere en dienste regverdig is en dat dit in lyn is met die pryse van u mededingers. Doeltreffende verkope, lojaliteitskortings en likwidasieafdelings is goeie maniere om jou kliënte belonings te maak vir hul lojaliteit. Maak in elk geval seker dat die pryse duidelik gemerk is om te voorkom dat jou kliënte frustrerend word.

2

Dit stel beleid vas wat die hantering van kliënte goed fasiliteer. U moet klientediensverteenwoordigers en werknemers voorsien met toepaslike riglyne om kliënte tevrede te stel. Dit kan behoorlike groete insluit, prosedures vir die hantering van ontevrede kliënte, of riglyne oor hoe lank kliënte in die wiele gehou moet word. Maak seker dat hierdie prosedures duidelik vir die personeel gereël is en dat dit moontlik is om dit te implementeer. Oorweeg om `n brosjure of vorms te verskaf om hulle te help om jou kliëntediensbeleid te onthou.

3

Wees bewus van kulturele verskille. Jou kliënt mag verskillende idees en gedagtes hê as gevolg van hul kulturele agtergrond. Maak seker dat werknemers opgelei is om ontmoetings met mense van ander kulture te hanteer om die kanse op interkulturele misverstande te verminder.

4

Hou jou beloftes. Moet nooit `n belofte verbreek wat jy aan `n kliënt maak nie. Dit beloof slegs wat jy regtig kan lewer en dan daardie diens lewer.

5

Gee jou kliëntediens verteenwoordigers buigsaamheid om probleme te hanteer. Alhoewel effektiewe besigheidsbeleid belangrike instrumente is om kliënte tevrede te stel, moet jy ook jou span werknemers vertrou. Daar is `n paar situasies wat besigheidsbeleid nie dek nie en soms moet besluite geneem word op die vlieg. Gee jou werknemers `n redelike mate van buigsaamheid in hoe hulle klagtes of onverwagte situasies hanteer.

6

Beloon werknemers wat verder gaan as wat benodig word in hul kliëntediens. As u u werknemers beloon om u kliënte goed te behandel, sal u sien hoe belangrik dit is vir u organisasie om uitstekende kliëntediens te hê. Oorweeg om `n maandelikse prys in u kantoor te skep vir die ster-kliëntediensverskaffer. U kan ook bonusse aanbied om spanne te dien wat kliënte se lojaliteit verbeter.

7

Leer die personeel om doeltreffend te kommunikeer. Beklemtoon aan jou werknemers dat goeie houding, `n duidelike stem, vriendelike gedrag en `n professionele voorkoms noodsaaklik is vir goeie kliëntediens. Eerste indrukke is belangrik om met kliënte te kommunikeer. Vra personeel om veral duidelik en stadig te artikuleer wanneer hulle met kliënte oor die telefoon handel.

8

Program van kliëntediensopleiding met die personeel. Daar is `n aantal metodes wat u kan gebruik om werknemers te help om die nodige kliëntediensvaardighede te gee. Byvoorbeeld, jy kan rolspeloefeninge gebruik om kliëntediens te beoefen, opleiers aan te bied om werkswinkels te bedryf, of om werknemers te vra om aanlynopleidingsmodules uit te voer. Selfs `n werksessie van twee uur kan personeel help om nuwe truuks te leer om kliënte te laat versorg.

2

Vermy negatiewe bevestigings. Kliënte hou nie daarvan om vertel te word nie "geen" of "nooit". In plaas daarvan om negatiewe taal te gebruik, probeer om positiewe bevestigings te gebruik om u begeerte om u kliënte te help, te bevestig. Wees eerlik maar beklemtoon ook hoe proaktief jy in die hantering van jou kliënt is.

3

Verskaf `n opsie om die oproep in plaas van lang wag tye terug te stuur. Kliënte waardeer dat jy nie ure lank aanlyn vir hulle wag nie. In die tye wanneer die foon nie ophou bel nie, vra jou kliënt as jy `n foonoproep vir die nabye toekoms kan skeduleer. Vra `n kliëntediensverteenwoordiger om die kliënt terug te skakel op die vasgestelde tyd. Op hierdie manier word die kliënt nie meer gefrustreerd nie en sal hy met sy dag kan voortgaan.

4

Reageer op vrae van kliënte binne 10 uur. Die reaksie tyd op kliënte vrae is een van die sentrale komponente van jou tevredenheid (of ontevredenheid). Maak seker dat u binne 10 uur na enige klagte of vraag reageer.

2

Skep `n aanlyn en vanlyn ervaring sonder op en af. Maak seker dat jou aanlyn-teenwoordigheid so goed georganiseer en verwelkomend is as die winkelervaring. Enige belangrike inligting wat jy in die winkel wil adverteer, moet ook aanlyn gemerk wees. Die werksure, kontakbesonderhede, adres en ander besonderhede moet akkuraat gepubliseer word op die webwerf van die maatskappy. Maak seker dat daar geen afwykings is tussen wat u persoonlik of per telefoon aan die kliënte vertel nie en wat u aanlyn sien.

3

Skep `n multi-kanaal kliëntediens. Maak seker jy het `n diensverskaffer aanlyn en persoonlik, op Facebook en op Twitter. Hoe groter die aantal plekke waaraan jou maatskappy deelneem, hoe groter sal jou kliënt jou kry en antwoorde op jou vrae kry. Het aangewese kliëntediensverteenwoordigers wat u sosiale netwerke monitor om seker te maak dat hulle oplossings vir gefrustreerde kliënte gelewer word.

4

Bied `n live chat opsie. Indien moontlik, probeer om `n stelsel te installeer waar kliënte met `n live chat met `n verteenwoordiger kan kommunikeer. Dit kan tyd spaar vir jou en jou kliënt die taak om kettings van e-posse en uitgebreide stemboodskappe te stuur. U kliënt sal waardeer dat u hom sowel aanlyn as in die winkel sorg.

2

Kommunikeer aan kliënte op `n duidelike manier wat die klagteproses betref. Verberg hierdie inligting nie in kleinletters nie. Laat kliënte duidelik en eenvoudig weet wat hulle moet doen as hulle nie tevrede is met jou diens nie. U moet ook poog om te verseker dat die proses eenvoudig is. Moenie probeer om kliënte te weerhou om items terug te keer deur dit `n labirintiese proses te maak nie, of hulle sal waarskynlik nooit terugkeer na jou winkel nie.

3

Gebruik aktiewe luister tegnieke. Maak seker jy luister aandagtig na jou kliënte deur aktiewe luistertegnieke te gebruik. Stel jou bekommernisse weer bloot om seker te maak jy verstaan ​​hulle, hou oogkontak, sit op die regte tye en vermy die gebruik van slang of skeptiese taal. Maak seker dat enige vraag wat u vra, is om die nodige inligting te verkry, nie vir "vangs" aan u kliënt op enige manier.

4

Bevestig die kliënt se frustrasie. `N Woedende kliënt wil deur die maatskappy ondersteun word. Maak seker om verskoning te vra en verduidelik dat jy verstaan ​​hoe frustrerend die situasie is. Dit is `n effektiewe tegniek om stres te verminder, asook om die proses te begin om dinge vas te stel. U kan die volgende aan `n kwaad kliënt sê:

5

Verskaf opsies aan kliënte. As `n probleem ontstaan, oorweeg dit om die kliënt verskillende opsies te gee oor hoe dinge reggestel kan word. As u verskeie moontlike oplossings bied en die kliënt toelaat om te kies, sal die kliënt voel dat hy enige beheer oor `n frustrerende situasie verkry het. Byvoorbeeld, jy kan die volgende sê:

6

Los probleme vinnig op. Maak nie saak wat hulle is nie, maak seker dat die kliënt se vrae en kommentaar so spoedig moontlik hanteer word. Of dit nou `n opgawe is, `n toekomstige afslag, `n nuwe vergadering geskeduleer of `n bestuurder vra om verskoning, dit is belangrik om klagtes betyds te hanteer.

7

Dankie. Dankie kliënte vir die gebruik van u produkte en dienste. U kan u dankbaarheid persoonlik uitdruk deur middel van tekens in die winkel of met fisiese dankie aantekeninge wat u persoonlik aan die kliënte stuur. Waardeer die teenwoordigheid van kliënte. Sonder hulle sal jou besigheid nie voorspoedig wees nie.

2

Hou kliëntetevredenheidsopnames kort. Jy moet nie meer as 10 tot 15 vrae insluit nie. Die opname moet omvattend wees, maar nie `n taak vir die kliënte nie. Vrae kan dinge insluit soos:

3

Vra hoe jy in die toekoms kliëntediens kan verbeter. Gebruik jou kliënte as `n hulpbron om te leer oor nuwe tegnieke om probleme te hanteer. U kan ook leer hoe die kompetisie kliëntediensprobleme kan hanteer. Jy kan bepaal wat jou maatskappy goed doen en watter beleide mag dalk nie so effektief werk as wat jy wil nie.

4

Vra jou kliënte oor die kompetisie. Miskien het mededingers meer effektiewe kliëntediensbeleid as jy. As dit die geval is, is dit belangrik dat jy weet dat jy kan verbeter. Maak seker dat die klantevredenheidsopname u mening oor die kompetisie vra.

5

Sê vir hulle hoekom dit belangrik is om aan die opname deel te neem. Kliënte voel graag gehoor en sal graag `n klein agentskap hê deur terugvoering aan u maatskappy te gee. U moet egter ook die belangrikheid van u rol beklemtoon in die invul van die opname. Laat hulle weet dat hul opinies toekomstige kliënte sal help om `n uitstekende kliëntedienservaring te hê. Dankie kliënte om jou te help om hul behoeftes effektief te bereik.