Hoe om met `n kliënt te praat

Ongeag van wat jy werk, as jy met kliënte kommunikeer, moet jy te alle tye `n professionele houding en gedrag handhaaf. Dit sluit nie net in wat jy sê nie, maar hoe jy praat en hoe jy optree. Om met `n kliënt te praat sonder die regte takt en sonder die toepaslike professionele beleefdheid, kan veroorsaak dat u besigheid `n besigheid verloor. Om met `n kliënt te praat en moeilike kliënte te hanteer, kan jou professionele verhouding verbeter en jou loopbaan ontwikkel.

conținut

Stappe
Deel 1kommunikeer effektief met `n kliënt
Deel 2interaksie met kliënte
Deel 3verbind met moeilike kliënte

stappe

Deel 1
Kommunikeer effektief met `n kliënt

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 1

Verstaan die behoeftes van die kliënt. Om te weet wat `n kliënt wil, vereis dat jy verstaan wat hulle finale doelwit is en ook dat jy hul geskiedenis ken. U moet duidelik wees oor hoe `n bepaalde projek of geval by die doelwitte en persoonlikheid van u kliënt pas om `n beeld te vorm van die werklike belangrikheid van elke onderwerp vir hom.

Vra die regte vrae om te weet wat jou kliënt wil hê. Wees so spesifiek as moontlik en vra dat dit ook duidelik en spesifiek is.
As u byvoorbeeld `n beleggingsadviseur is, kan u u kliënt vra: "Is jy bereid om 10% van jou belegging te verloor om 20% te verdien ", "Hoe voel jy oor die verliese?" en "Is jy bekommerd oor jou beleggings in die nag?".
`N Prokureur vra vrae soos "Wat verwag jy van hierdie regsproses te verkry?" of "Hoe aggressief wil jy hê die strategie moet wees?".

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 2

Luister noukeurig. Om te weet hoe om aandagtig te luister, is belangrik in enige professionele verhouding. Neem `n rukkie om na u kliënt te luister. As jy nie verstaan waarom iets vir hom belangrik is nie, luister jy waarskynlik nie of miskien vra jy nie die regte vrae nie. Vra aanvullende vrae en luister na hul antwoorde.

Moenie jou kliënt onderbreek nie. Gebruik neutrale uitdrukkings om hom aan te moedig om aan te hou praat, soos "vorentoe", "Ek verstaan" of "in ooreenstemming".

Hou oogkontak en maak aantekeninge indien moontlik.

Noem jou kop of glimlag (indien van toepassing) om aan te toon dat jy luister. Wees egter seker om die situasie te analiseer. Glimlag terwyl jou kliënt praat oor geld verloor, sal `n slegte beeld gee.

Probeer om te parafraseer wat u kliënt gesê het om die opvolgvrae te vra. Byvoorbeeld, as die kliënt sê dat hy ontevrede is met sy opbrengs op belegging, kan jy hom vra "Ek verstaan jou ontevredenheid. Watter opbrengs is wat jy verwag om van jou belegging te kry?".

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 3

Wees duidelik met jou kliënt. Duidelikheid is fundamenteel in die hantering van kliënte. Die kliënt het altyd al die inligting nodig om die regte besluit te neem. As u nie duidelik is met u kliënt nie, kan u nie die ingeligte besluit neem nie en u kan u vertroue in u verloor.

`N Belangrike deel van duidelikheid met `n kliënt behels die gebruik van `n taal wat die kliënt kan verstaan. As jy byvoorbeeld nie bekend is met `n tegniese jargon nie, parafraseer wat jy probeer sê sodat jy dit kan verstaan.

Verduidelik duidelik wat jy doen in elke stap van die proses, en beskryf watter resultate jy verwag en hoekom. As jou kliënt jou logika nie verstaan nie of hoe `n bepaalde stap jou sal help, kan hy jou idee verwerp of huiwerig wees om dit te ondersteun.

Selfs klein veranderinge soos om `n minderjarige werk aan `n ondergeskikte of kollega te delegeer, kan jou kliënt irriteer as jy dit nie raadpleeg nie. Vertel eenvoudig jou kliënt vooraf wat jy doen en hoekom.

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 4

Dokumenteer alle interaksies met die kliënt. Dit is `n voorbeeld van goeie praktyke om rekord te hou van jou interaksies met die kliënt. Dit kan baie handig wees as jy die adres moet wys waarop jy ure aan die tyd gewy het. Die register dien ook om `n duidelike en professionele dokumentasie te hê indien die kliënt bewyse van enige van hul interaksies wil sien.

Enige interaksie met u kliënt moet gedokumenteer word, of dit nou persoonlik vergaderings, oproepe, stemposboodskappe, sms`e of e-posse is.

Noteer die kliënt se naam, datum (en tyd, indien moontlik), die tipe kontak wat hulle gehad het, hoeveel tyd hulle bestee het om te kommunikeer en die besonderhede van wie gesê het.

Dit is `n goeie idee om `n nota of e-posbevestiging te stuur oor wat ooreengekom is tydens die interaksie, insluitende `n tydelike plan en die verskillende aflewerings, indien enige. Dit is nog een element om te verseker dat albei op dieselfde bladsy is.

Deel 2
Interaksie met kliënte

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 5

Handhaaf professionaliteit te alle tye. Ongeag watter tipe interaksie jy met die kliënt het, moet jy te alle tye professioneel wees, met aandag aan hoe jy praat, wat jy sê en hoe jy met jou kliënt optree.

Moenie te toevallig wees nie. Onthou dat jy te doen het met `n kliënt, nie `n vriend nie. Moenie profaniteit gebruik nie, vertel onvanpaste grappe, of gebruik afkortings of emojis in sms-boodskappe.
Kontroleer altyd jou grammatika en spelling. `N Duidelike fout kan verleentheid wees en sal jou onprofessioneel laat lyk.
Vra jou kliënt oor hul persoonlike lewe as hulle dit met jou deel, maar moenie te veel trusts gebruik nie. U kan die proef- en fouttegniek probeer om `n goeie balans te vind.
Sê opgevoede en gepaste dinge soos "Ek is bly om jou te sien. Hoe was die naweek?".
Vermy polarisasie of onvanpaste onderwerpe soos politiek, godsdiens, sosiale kwessies of romantiese verhoudings.

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 6

Wees proaktief Jou gebrek aan proaktiwiteit kan frustrerend wees vir jou kliënt en kan jou professionele verhouding beskadig. Maak seker dat jy altyd die een is wat die kontak begin, veral as iets nuuts ontstaan wat jou kliënt moet weet.

Moenie wag vir jou kliënt om jou te bel om nuus wat jou raak, te stuur nie. Gee hom die nuus en die kliënt sal jou moeite waardeer. Monitor die nuus om belangrike inligting op te spoor.

Moenie gerugte oordra nie, tensy dit iets is wat die waarde van u bates beïnvloed. Bevestig u bronne voordat u die kliënt kontak.

Besluit wat jy wil hê om jou kliënt in te lig en wees dapper en wees vasberade in jou besluit.

Byvoorbeeld, as jou kliënt nie weet in watter aksies om te belê nie, vertel hom "Aangesien u voordele met beperkte risiko wil hê, dink ek u moet _____ oorweeg omdat _____".

As u dokter is, kontak u kliënt wanneer u die uitslae van `n toets het of wanneer daar `n nuwe behandeling vir `n siekte is wat u het.

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt stap 7

Respekteer jou kliënt se tye. Alhoewel dit gerieflik is om jou kliënt gereeld te kontak, is dit nie gepas om te veel tyd te spandeer nie. Oor die algemeen, tensy `n kliënt meer tyd benodig of belangrike probleme het wat baie aandag vereis, moet die meeste oproepe nie langer as tien of vyftien minute duur nie.

Moenie klante bel vir ongesubstansieerde gesprekke nie. Albei is besig, so maak seker dat u kontak so professioneel moontlik is, tensy die kliënt u kontak vir `n sosiale aktiwiteit.

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 8

Vra die kliënt vir hul idees en opinies. Elke keer as jy `n nuwe besigheid bespreek, vra die kliënt wat hy van die inligting dink. Deel jou mening oor die onderwerpe wat jy met die kliënt bespreek. Vra hul mening as jy dit gedeel het om te besluit of hulle visioene saamval.

Herken en respekteer die mening van jou kliënt. Selfs as jy nie saamstem nie, sê iets soos "Ja, ek kan verstaan wat dit sê".

As jy weet dat `n kliënt verkeerd is en dat hy dalk baie geld kan verloor of verloor, moenie bang wees om hom te laat weet nie.

Vermy hom te vertel hy is verkeerd aangesien hulle verdedigend sal wees. Vra eerder vrae soos "Het jy oorweeg ______?" of "Wat het jy gedink as _____ gebeur?".

As alternatief kan `n prokureur `n kliënt vra as hulle die aksies verstaan wat hulle gaan doen of as hulle saamstem met die aangepaste taktiek.

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 9

Gee aandag aan lyftaal. Liggaamstaal kan baie emosies oordra, selfs as jy nie daarvan bewus is nie. Gebruik dit tot jou voordeel, aangesien jy jou kliënt se lyftaal kan lees, maar jou eie lyftaal kan jou daaraan blootstel.

Neem beide jou lyftaal en dié van jou kliënt in ag.

Teruglê word as arrogant geïnterpreteer, terwyl leun vorentoe as aggressief beskou word.

Deur die arms voor die bors te steek, blyk dit dat jy op die verdediging is of jy is onwillig.

Om rusteloos te wees, is `n teken van senuweeagtigheid of irritasie.

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt stap 10

Wees bewus van jou toon en gedrag. Net soos liggaamstaal gevoelens kan blootstel wat jy nie wil wys nie, ook toon en gedrag. Gee aandag aan die toon wat jy gebruik en wat jy aan die kliënt wil oordra om jou toon en uitdrukkings aan te pas by wat jy benodig.

Maak seker dat jou stemtoon die uitdrukking op jou gesig pas.

Maak seker dat jou stemtoon ooreenstem met wat jy sê. As u woorde uitdrukking gee aan ooreenkoms, maar u toon spreek frustrasie uit, sal die kliënt kennis neem.

Smile wanneer jy praat, veral op die foon. Deur dit te doen is jou stemtoon optimisties en oop.

Deel 3
Verbind met moeilike kliënte

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 11

Moenie beheer oor jou emosies verloor nie. Soms kan dit moeilik wees om met `n kliënt te werk, maar in hierdie gevalle is dit selfs belangriker om beheer oor jouself te handhaaf. Om jou senuwees met `n kliënt te verloor, kan jou besigheid met daardie kliënt ruïneer of veroorsaak dat jy jou werk verloor.

Moenie `n emosionele reaksie gee op enigiets wat u kliënt sê of doen nie. Wees gerus en onthou dat die kliënt altyd reg is.
Onthou die belangrikheid om professioneel te wees, selfs as daar beledigings is.
As jy dit moeilik vind om jou emosies in gedagte te hou, probeer om tien te tel of asem diep voor jy praat.

Prent getiteld Bespreking met `n kliënt Stap 12

Spandeer meer tyd as om te praat. Dit is altyd `n goeie idee om die kliënt te laat praat, maar selfs meer wanneer die kliënt dinge bemoeilik. Miskien werk die kliënt nie saam nie omdat hy voel dat jy nie na hom luister nie, sodat jou kliënt kan sê wat hy nodig het, kan help om die situasie te versadig.

Jy kan baie met stilte oordra. Laat u kliënt praat en beantwoord wanneer toepaslik.

Vra opvolgvrae om iets wat jy nie verstaan het te fokus of te verduidelik nie. Byvoorbeeld, jy kan sê, "Ek dink ek verstaan, maar ek verstaan nie _____ nie. Kan jy dit vir my verduidelik?".

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 13

Wys jou verbintenis Wanneer `n moeilike kliënt nie voel dat jy na hom luister nie, kan hy selfs minder werk. Aanvaar houdings wat jou toewyding en bekommernis toon sodat jou kliënt versadig voel en die situasie verlig word.

Hou oogkontak met die kliënt terwyl jy met hom praat.

Gebruik klein verbale uitdrukkings om aan te toon dat jy luister. Byvoorbeeld, jy kan sê "aha" of "ja" of net saamstem om te wys dat jy saamstem en dat jy verbind is.

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 14

Praat met selfvertroue Jou manier van praat is net so belangrik as wat jy sê. As jy `n moeilike kliënt het, is dit belangrik om aandag te skenk aan wat jy met jou manier van praat oordra. Die verandering van die spoed en toon van jou stem kan help om `n woedende kliënt te kalmeer, veral as jy dit met ander gesprekstegnieke kombineer.

Praat stadiger en verlaag die toon en die volume van jou stem.

Praat stadig en in `n laer stem kan angstig of irriterende kliënte kalmeer. Probeer om die verandering duidelik te maak sodat die kliënt dit sien.

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 15

Dit voldoen aan die wense van die kliënt. Soms is om jou ooreenkoms met `n moeilike kliënt te wys, die beste manier om `n slegte houding te versadig. Selfs as jy weet dat die kliënt verkeerd is, kan dit beter wees om te verhoed dat `n moeilike kliënt gekant word as jy hom nie vooraf kan kalmeer nie.

Stuur jou bekommernisse as jy dink jou kliënt is besig om `n groot fout te maak, maar onthou dat die finale besluit in jou hande is.

Prent getiteld Bespreking aan `n kliënt Stap 16

Die laaste uitweg is om die kliënt te ontslaan. As jy nie die kliënt kan kalmeer of ten spyte van jou beste pogings voldoen nie, is dit beter om dit net te laat gaan. Uiteraard sal u die besigheid verloor, maar in sommige gevalle mag dit nie die moeite werd wees om dit te behou nie.

Deel op sosiale netwerke:

Verwante