Hoe om aggressiewe kliënte te hanteer

Agressiewe kliënte kan `n nagmerrie wees. Moenie hulle verwar met selfgeldige kliënte wat net daarop aandring om hul regte te beweer nie. Hierdie artikel handel oor kliënte wat dreigemente maak, skree, ruïneer die ervaring van ander kliënte en irrasionele eise maak. Hulle kan selfs fisies aggressief word deur hul hande aan werknemers te plaas of skade aan eiendom te veroorsaak. As jy in die dienstesektor werk, is dit sinvol om jouself op te voed oor hoe om aggressiewe kliënte te hanteer.

stappe

Deel 1

2

Beheer jou eie lyftaal. Dit is maklik om die nie-verbale leidrade van aggressie en woede in ander mense se liggame te lees, maar wees versigtig met die boodskappe wat jou eie liggaam aan die kliënt kan oordra. Dit is nie genoeg om net jou stemvlak te behou nie, maar jy moet ook die klank se gemoedstoestand verlig met al die kommunikasiehulpbronne wat jy tot jou beskikking het. Sommige nie-verbale leidrade wat u moet beheer en vermy, sluit in:

3

Moenie die kliënt se fisiese ruimte binnedring nie. Selfs albei bly kalm, kan iemand se persoonlike ruimte geskend word as `n teken van aggressie of `n gebrek aan kommer vir hul vertroostingsvlak. Wanneer mense kwaad word, benodig hulle `n groter area van persoonlike ruimte, dus gee baie ruimte aan aggressiewe kliënte. Andersins mag hulle dink dat jy self aggressie probeer wys of dat jy nie die situasie ernstig opneem nie deur nie te erken hoe bekommerd die kliënt gewees het nie.

4

Luister na die kliënt se klagte. Hy verstaan ​​dat, ongeag hoe irrasioneel die kliënt is in terme van die omvang van sy woede, daar `n korrel van waarheid kan wees in wat hy sê. Deur die kliënt die klagte uit te druk, laat hom toe om `n bietjie van sy frustrasie te ontduik en hopelik verhoed dat die situasie erger word. Daarbenewens wys u dat u as `n werknemer omgee vir die kliënt se ondervinding, waardeur u hul welwillendheid wen.

5

Vra vrae om die probleem beter te verstaan. Om `n kliënt te verseker, moet jy verstaan ​​hoekom hy aanvanklik ontsteld is. As die kliënt so ontsteld is dat hy net rant maak in plaas van om nuttige inligting te verskaf wat jy kan gebruik om die situasie te evalueer en op te los, wag totdat daar `n pouse in die gesprek is om leiding te vra om jou te help verstaan ​​wat gebeur. Weereens, moenie die kliënt onderbreek nie - wag vir `n geleentheid om te praat. Sommige vrae wat jy kan vra, sluit in:

6

Probeer `n oplossing vir die probleem vind. Vra die kliënt wat jy kan doen om hom beter te laat voel oor die situasie. As wat jy vra, redelik is en binne jou fakulteite is, gee hom wat hy vra. Agressiewe kliënte het egter soms irrasionele eise of vra jou om iets te doen waarvoor jy nie gemagtig is nie.

Deel 2

2

Verduidelik waarom jy hom vra om te vertrek. Kliënte neem dikwels die slagspreuk dat "die kliënt altyd reg is" baie ernstig sonder om te besef dat die kliënt dikwels verkeerd kan wees. Verduidelik aan die kliënt dat sy beledigende gedrag jou persoonlik bedreig en dat dit die ervaring vir al die ander kliënte verwoes wat soveel reg het om goeie diens te kry.

3

Begelei die kliënt buite die vestiging. Om u verbale uitsetting van die kliënt te versterk, beweeg u self na die uitgang en vra die kliënt om u te volg. Selfs as die kliënt aanvanklik nie op die uitsetting reageer nie, neem jy die inisiatief. Doen dit selfs as die kliënt jou nie volg of na die uitgang na die begin beweeg nie. As jy sien dat die voorwerp van jou woede weg is, is dit waarskynlik om jou na die uitgang te volg.

4

Moenie aan die kliënt raak nie. Tensy u voel dat die kliënt fisies dreigend met u, met ander werknemers, met ander kliënte of met uself is, vermy kontak met die kliënt. Raak iemand wat oormatig geroer word, kan hulle baie erg en potensieel gewelddadig reageer.

5

Bel sekuriteit of die polisie indien nodig. As jy nie veilig voel in die teenwoordigheid van die kliënt nie, of as die situasie jou besigheid versteur en blyk nie te eindig nie, skakel die polisie of `n sekuriteitsdiens indien u besigheid betaal het. Probeer om die impak van die kliënt te beperk deur dit uit die besigheid uit te neem. Moenie probeer om die kliënt fisies in hegtenis te neem nie, aangesien jy nie wettig reg het om dit te doen tensy jy iemand fisies aanval nie.

6

Gebruik u diskresie wanneer u `n dronk kliënt vra om te vertrek. As jy in `n restaurant of kroeg werk wat `n kliënt genoeg alkohol gedien het om hom in daardie staat te plaas, kan jy verantwoordelik wees vir die optrede van daardie persoon sodra hy die besigheid verlaat.