Hoe om die prestasie van oproepsentrums te optimaliseer

Die hoof sleutels van prestasie in `n oproepsentrum is: opleiding en motivering. Mate is egter bepalende faktore van sukses. Die reaksie van `n spesifieke persentasie van oproepe in `n gevestigde aantal sekondes en die persentasie gemiste oproepe is metings wat algemeen in diensvlakdoelwitte (SLO) gebruik word en diensvlakooreenkomste (SLA, vir sy akroniem in Engels - relatiewe vereistes soos bepaal deur kontrak). Die klantetevredenheidsopname is nog `n meting wat gebruik word. Die uitdaging wat die besigheid ondervind, is om kliënte tevrede te hou terwyl die duur van die oproep verminder word. Dit bied effektiewe ondersteuning aan die kliënt en die oproep is vinnig `n moeilike balans. Hier is `n paar stappe om die algehele prestasie te verbeter:

conținut

Stappe
Metode 1verbeter prestasie
Metode 2skepping van `n tegniese kwaliteit omgewing
Wenke
Waarskuwings

stappe

Metode 1
Verbeter prestasie

Meting. Inligting is fundamenteel. Hou `n gedetailleerde databasis van elke oproep, by die aankoms: hoe lank het dit geneem om te reageer? - Hoe lank duur dit? - Wie het geantwoord? - Hoeveel keer is dit oorgedra en wie? - En die kategorie van die oproep. (baie belangrik) Dit is ook noodsaaklik om die prestasie van oproepe te kwalifiseer en te meet. Talle telefoongeboue is obsessief met produktiewe metings en fokus nie regtig op die prestasie van hul agente op die telefoon nie - dit is verkeerd. Gebruik `n instrument wat oproepe kwalifiseer soos LogMyCalls of HyperQuality.

Behoorlike kategorisering van oproepe. U moet altyd `n "diverse" afdeling in die databasis hê vir daardie oproepe wat nie ooreenstem met voorafbepaalde kategorieë nie. Maak seker dat Kliëntediensverteenwoordigers (MVO) goeie notas maak oor alle oproepe - veral die verskillende - aangesien u hierdie aantekeninge sal gebruik om die behoefte te bepaal om nuwe kategorieë te skep. Onthou dat oproepe in verskillende kategorieë verskillende hanteringstye benodig.

Gebruik van routering gebaseer op vaardighede. Net soos die ontwikkeling van die kategorieë - jy kan verskillende soorte oproepe na die groep van kliëntediensverteenwoordigers wat beter opgelei is om hulle te hanteer, aflei - dit sal die hoeveelheid tyd wat nodig is vir die oplossing van individuele oproepe verminder. Afhangende van die grootte van u oproepsentrum, kan u `n paar of dosyn verskillende kategorieë personeel hê (verskeie mense sal goed opgelei word in verskeie kategorieë).

Personeel gebaseer op volume. Dit is duidelik - maar gewoonlik gebruik jy `n kombinasie van oproep volume, oproep duur, reaksie tyd en persentasie van diens vlak doelwitte om die personeel wat nodig is op enige gegewe tyd te skat.

`N Erlang-C sakrekenaar is `n uitstekende hulpmiddel om die hoeveelheid personeel te bepaal wat jy benodig gebaseer op volume, duur en SLO (Erlang-B sakrekenaars word gebruik om die aantal inkomende interne oproepe te bepaal)

Die resultate kan ook gebruik word om tyd en persentasie van oproepe te verbeel.

Toesighouding, registrasie en analise. U moet personeel hê wat verantwoordelik is vir die analise van die aangetekende gesprekke. Hierdie mense is spesialiste in prosesverbetering - hulle sal help om te identifiseer wat uitgekom het of wat verbeter kan word in die oproepe. Die produk van die werk is `n lys van opleiding verbeterings wat sal toelaat dat kliëntediens verteenwoordigers `n beter en vinniger diens aan alle kliënte te bied.

Opdateer opleiding. Hou al u kliëntediensverteenwoordigers opgelei. `N Opleiding voor die aanvang van hul werk is nie genoeg nie. Die kliëntediensverteenwoordigers benodig voortdurende opleiding in die verbeteringe wat ontwikkel is deur prosesverbeteringspesialiste. Een of twee dae oefening elke kwartaal is `n goeie opstart opsie op `n manier wat die opleiding hernu en interessant hou.

Vertoon die status van oproepe. Daar is inligting wat aandui wanneer die oproepstatistieke vertoon word. Op so `n manier dat die kliëntediensverteenwoordigers dit kan visualiseer, word `n spontane verbetering in prestasie ontwikkel. Die logika hierop is die menslike sielkundige begeerte om te kompeteer en te wen. Mense voel natuurlik beloon wanneer hul resultate verbeter. Daar is talle verskaffers van liggewigpanele wat met hul stelsels verbind sal word.

Metode 2
Skepping van `n tegniese kwaliteit omgewing

Maak seker dat die oproepsentrum in staat is om `n groot aantal gelyktydige oproepe te hanteer. In die grootste oproepsentrums kan honderde kliënte terselfdertyd bel. Daarom is dit belangrik dat oproepe in die ry staan en terwyl die oproep in die wiele is, speel ontspannende musiek.

Waarborg die vermoë om oproepe oor te dra en af te lei. Daar is gevalle waar die agent nie die kliënt se probleem kan oplos nie, dan moet die agent die oproep na `n tegnikus kan aflei:

Oproepsentrum sagteware is goed as dit in staat is om `n groot aantal gelyktydige oproepe te hanteer, sowel as diegene wat noodsaaklike funksies bevat vir die agent se werk, soos oproepe, aanlyn wag, oordragte, oproep opname, RIV-spyskaart en e-pos hantering.

Kry `n reaksie spyskaart. Groot inbelsentrums het `n interaktiewe stemrespons (RIV) spyskaart wat baie druk van agente verwyder, aangesien dit kliënte met basiese dienste help, gewoonlik met hul rekeningtransaksies of faktuurinligting.

Oproepsentrums het baie funksies wat die daaglikse lewe van hul agente makliker maak, soos outomatiese dialer-aansoeke en pop-up skerms met nuttige inligting.

Bly in kontak met kliënte. Dit beteken nie net per telefoon nie, maar ook per e-pos en faks.

wenke

Skep `n aangename omgewing: as personeel werkstasies deel, is dit moeilik vir hulle om "tuis" te voel - maar as hulle persoonlike besittings in hul spasie plaas, kan hulle hul gevoelens van lojaliteit verbeter. Skakel ook nie beligting en tegnologie nie. Anti-glare skerms is noodsaaklik as gemaklike koptelefoon.
Operasionele bestuurders is ontleders: hierdie personeel moet gereeld opgelei word met die nuwe tegnieke en teorieë van die oproepsentrum. Hulle sal die personeellede wees wat jou sal vertel hoeveel mense jy op Sondae nodig het om 02:17. Maak seker dat hulle altyd aan die voorpunt van analitiese teorie is en beskik oor die beskikbaarheid van die beste gereedskap.
Beloon die prestasie van kliëntediensverteenwoordigers: Die waarheid van die bedryf is dat klientediensverteenwoordigers gewoonlik nie hoë vergoeding ontvang nie. Om dié rede is monetêre belonings vir prestasie dikwels `n sterk motiverende element . U kan alle personeel beloon as globale statistieke beter is as `n spesifieke standaard - en u kan 10% van die beste werkers `n bykomende beloning toeken. Maak seker dat die kategorisering van oproepe in ag geneem word - aangesien verskillende groepe oproepe verskillende metings benodig.
Belonings om verbeteringskundiges te verwerk: hierdie mense hou jou bedrywighede aan die gang. Jou winsgewendheid neem aansienlik toe as jy `n tweede van die gemiddelde duur van `n oproep verminder. Hou hulle gelukkig en hulle sal jou geld maak.

waarskuwings

Bestuur jou diensvlakooreenkomste: Moenie in enige kontrak spring nie - as die terme nie gunstig is nie, laat dit gaan. As `n maatskappy wil hê jy moet sy eksterne kontrakteur word - maar jy wil dit 99% van alle oproepe binne 15 sekondes beantwoord (`n ongelooflike moeilike teiken), moet jy die bogenoemde inligting baie noukeurig hersien om te verseker dat dit die kontrak.
`N Sensitiwiteit vir menslike hulpbronne is ... die antwoord is "goed en sleg". Dit is waar dat jy sensitief moet wees vir die mense wat vir jou werk (hulle het lewens, verantwoordelikhede en gevoelens) - die voorsienbare hulp is egter uiters belangrik in `n oproepsentrum. "Drie foute en jy is uit" Dit kan as ernstig beskou word - maar as die personeel nie betyds bywoon of ongeskeduleerde pouses neem nie, het jy nie personeel vir voorspellings nie. Wees regverdig maar streng.
Moenie aanvaar `n konstante toestand: net omdat jy korrek voorspel dat die volume, tydsduur en personeel oproepe vir die eerste twee weke van die maand-dit nie dieselfde getalle beteken sal dieselfde bly vir die volgende twee weke, volgende maand of kwartaal. Personeelvoorspellings is hoogs veranderlik gebaseer op `n groot aantal faktore. Namate u historiese databasis toeneem, sal dit ook die akkuraatheid van u voorspellings wees.

Deel op sosiale netwerke:

Verwante