Hoe om werknemers op te lei in telefoniese bystand

As jy in `n kliëntedienssentrum, in `n kleinhandelsentrum is of as jy werk in `n organisasie wat `n groot aantal interne oproepe hanteer, is telefoonvaardighede baie belangrik om die vaardighede te ontwikkel en mense op te lei. in jou werk.

conținut

Stappe
Wenke
Waarskuwings
Dinge wat jy nodig het

Hier vind u `n manier om te evalueer of u span se vaardighede effektief is en hoe om hulle op te lei.

stappe

My-baas-Rachel-wag-op-RDU-lughawe-met-my-kyk-Annoyed.jpg" klas ="beeld ligkas">

Begin met jou persepsie. As jy `n oproep gerig het aan jouself, wat is die dinge wat jou regtig pla? Dit kan wees dat dit te tegnies gebruik of wanneer daar geluide is wat wys of impliseer dat ons nie geïnteresseerd is in `n gesprek nie.

Hou dit in gedagte "ongemak" en skryf hulle almal.

Begin die opleiding van jou span vanaf die begin van `n oproep. Die groet en die spoed waarmee die telefoon beantwoord word, kan `n algemene indruk van die kliëntervaring bepaal of verskaf.

In baie gevalle, as die foon meer as drie keer bel, kan dit veroorsaak dat die oproeper verveeld raak. Aan die ander kant kan mense wat die telefoon optel, amper onmiddellik die beller skrik. Probeer om `n middelgrond te vind soos om die foon na die eerste klank voor die tweede klok op te tel.

Oorweeg die groet. `N Goeie formule is om dit te verminder "Hallo, my naam is XXX, hoe kan ek jou help?

Op-die-Phone.jpg" klas ="beeld ligkas">

Oorweeg die stemtoon en spoed van jou stem. Weereens, oorweeg die dinge wat jou pla. Jy kan op baie maniere, baie vinnig, stadiger, in `n hoë toon, of meer ernstig of in `n plat toon praat, alhoewel dit oninteresses oordra. Vind uit of jou personeel sommige van die funksies aanbied deur na hul oproepe te luister. U mag vind dat iemand outomatiese antwoorde gee, asof daardie persoon lees wat hy sê. Dit is glad nie professioneel nie.

Hou die middel en die einde van die oproep in gedagte. Baie oproepe wat begin op die regte spoor in mislukking, sommige is geneig om te draai in die middel van die gesprek en ander op die ou end.

`n "geniet `n goeie dag", as dit outomaties gesê word, kan dit sonder gevoel of gevoel `n gevoel van gebrek aan kontak met die kliënt oordra of selfs `n gebrek aan opregtheid of afstand.

Hou ook die duur van die oproep in gedagte. As jou kantoor gewoonlik lang en komplekse navrae het wat tyd in die telefoon benodig, moet jy die tyd neem wat nodig is om aan die kliënt se eis te voldoen. Aan die ander kant kan `n oproep of oefening vinnig aandag gee aan die ander persoon wat nie goed versorg of belangrik voel nie. En as jy `n navraag langer as wat nodig is, verleng, kan dit ook probleme veroorsaak. Dit bepaal gehalte voor kwantiteit. Vertel vir jou werknemers dat jou onderneming en die produk belangrik is.

Drama-class.jpg" klas ="beeld ligkas">

Kyk DVD of video programme vir opleiding. Nog `n alternatief is om kursusse te organiseer. Dit is baie nuttig om mense te koppel aan `n rolspel om mense in staat te stel om hul eie visie te ontwikkel. As jy die manier waarop oproepe gemaak word, hersien, kan jy meer bewus wees van jou eie eienaardighede op die foon en kan jy jou tekortkominge regstel.

IMG_5570.jpg" klas ="beeld ligkas">

Stuur personeel na spraak- of toneelklasse indien hulle in `n kantoor met `n hoë profiel werk. Dit kan `n goeie truuk wees wat ook vir klein besighede nuttig kan wees. Scenetegnieke is verrassend invloedryk en kan `n persoon help om hulself met groter duidelikheid en vertroue uit te druk.

Neem die kulturele invloede van u kliënte in ag. Wat vir sommige van toepassing is, is nie altyd geskik vir ander mense nie, en dit kan `n goeie hoeveelheid probleme veroorsaak wanneer misverstande ontstaan.

Byvoorbeeld, baie kliënte verkies om te sny, terwyl ander verkies om `n bietjie te praat voordat hulle aangaan om die werklike doel van die oproep aan te spreek.

Nog `n belangrike oorweging is die slots. Maak seker dat oproepe gedurende die dag gemaak word en nie snags nie, kan die kliënt se reaksie nie goed wees nie.

Bluebell-op-die-phone.jpg" klas ="beeld ligkas">

Maak seker dat die mense op die telefoon werklik weet waaroor hulle praat. Dit kan beteken dat die personeel addisionele opleiding benodig om tegniese kennis te verwerf.

Gaan voort met die veranderinge. Interessant genoeg word dit makliker wanneer mense weet hoe om `n oproep te hanteer.

wenke

Moenie die skrifte of die ordelike vloei van oproepe vertrou nie. As `n kliënt `n outomatiese reaksie wil hê, sou hy die internet gebruik het om sy antwoord te vind. Die persoon wat die telefoon beantwoord, moet opgelos word en die woorde moet soos hul eie en outentieke klink. Jou werk is om met die telefoon te werk, jy hoef nie te vertel wat hulle presies moet sê nie.

waarskuwings

Wat vir een persoon werk, werk nie altyd vir `n ander nie. Wanneer iemand die telefoon beantwoord, klink dit gewoonlik asof hulle presies sê wat hulle vir hulle gesê het. Party mense vertrou hul kennis en vaardighede om te werk, ander probeer vriendelik wees om die gesprek te beheer.

Byvoorbeeld: in `n tegniese oproepsentrum sou `n beginner nie opreg wees nie en sou dinge soos "Ek is baie jammer, ons sal alles doen wat ons kan om dit op te los", hoewel dit veiliger sou wees om te sê "moenie bekommerd wees nie, ek belowe dat ons dit nou regkry, ek weet presies wat verkeerd is". In die tegniese verklaring lyk die verskonings meer opreg, maar in die tweede manifestasie sal die toon meer selfvertroue oplewer.

Dinge wat jy nodig het

Rolspeletjies
Opleiding video`s / DVD
Drama- of elokutieklasse

Deel op sosiale netwerke:

Verwante